La présence en ligne est désormais incontournable pour les commerçants et entreprises. Et parmi les outils disponibles pour améliorer la relation client et l’e-réputation, Google Business Messages se distingue comme une solution efficace.
Qu’est-ce que Google Business Messages ?
Il s’agit d’une fonctionnalité proposée par Google permettant aux internautes et aux commerçants d’échanger des messages directement depuis la page des résultats de recherche (SERP) ou Google Maps. Ainsi, les clients peuvent poser des questions, demander des informations complémentaires ou encore prendre rendez-vous sans quitter leur navigation. Pour les entreprises, cela représente une opportunité supplémentaire de capter l’attention des clients potentiels et de booster leur e-réputation.
Comment activer Google Business Messages ?
Pour mettre en place cette fonction, il faut tout d’abord disposer d’un compte sur Google My Business. Une fois cette étape réalisée, il suffit de suivre les instructions fournies par Google pour activer les Business Messages. Il est également possible de passer par un partenaire agréé pour bénéficier de services additionnels, tels que l’intégration avec un CRM ou la mise en place d’un chatbot.
Nos conseils pour bien utiliser Google Business Messages
1. Répondez rapidement et avec précision
La réactivité est un élément clé pour assurer la satisfaction des clients et convertir les prospects. En effet, un internaute qui obtient une réponse rapide et précise sera plus enclin à poursuivre l’échange et à effectuer un achat. Pensez donc à vérifier régulièrement vos messages et à répondre le plus rapidement possible aux questions de vos clients.
2. Préparez des réponses types pour les questions fréquentes
Afin d’optimiser votre temps de réponse et d’assurer la cohérence de vos réponses, il peut être intéressant de préparer des réponses types pour les questions les plus courantes. Vous pouvez par exemple créer un document recensant ces réponses et le partager avec l’ensemble de vos collaborateurs impliqués dans la gestion des messages.
3. Utilisez un ton adapté et personnalisé
Lors de vos échanges avec les internautes, veillez à adopter un ton professionnel et convivial, tout en utilisant un langage simple et compréhensible. Il est également important de personnaliser vos réponses en fonction du contexte et des informations fournies par le client. Un message personnalisé et empathique aura un impact positif sur la relation client.
4. Incitez les clients à laisser un avis
Les avis en ligne jouent un rôle majeur dans la décision d’achat des consommateurs et participent grandement à l’e-réputation de votre entreprise. N’hésitez pas à encourager vos clients satisfaits à laisser un avis sur votre fiche Google My Business, en leur rappelant l’importance de leur témoignage et en les remerciant pour leur confiance.
5. Exploitez les fonctionnalités avancées
Google Business Messages propose diverses fonctionnalités supplémentaires qui peuvent vous aider à mieux répondre aux besoins des internautes et à optimiser votre relation client :
- Le routage des messages : cette option permet d’aiguiller les messages vers le bon interlocuteur ou service en fonction de la nature de la demande.
- Les réponses automatiques : grâce à l’intelligence artificielle, il est possible de mettre en place des réponses automatisées pour les questions simples ou fréquentes.
- L’intégration avec un CRM : cela vous permet notamment de centraliser vos échanges avec les clients et de suivre l’historique des interactions.
Mesurer l’efficacité de vos actions
Pour vérifier que vous tirez pleinement profit de Google Business Messages, il est essentiel de mesurer régulièrement les performances de vos actions. Google My Business propose ainsi des données statistiques telles que le nombre de messages échangés, le taux de réponse ou encore la durée moyenne de réponse.
N’oubliez pas également de prendre en compte les retours de vos clients, qui vous permettront d’identifier les points forts et les axes d’amélioration de votre utilisation de cet outil. Enfin, n’hésitez pas à partager ces informations avec vos collaborateurs et à échanger sur les bonnes pratiques à adopter pour optimiser toujours plus votre relation client grâce à Google Business Messages.
