Les avis Google sont devenus un élément incontournable pour les entreprises en ligne et les établissements locaux. Ils jouent un rôle crucial dans la gestion de votre e-réputation et peuvent influencer les décisions d’achat des clients potentiels.
Dans cet article, nous vous expliquerons comment répondre aux avis Google, qu’ils soient positifs ou négatifs, et comment exploiter ces retours pour améliorer l’expérience de vos clients et renforcer votre image de marque.
Pourquoi est-il important de répondre aux avis Google?
Amélioration de la visibilité en ligne
Les avis sur Google peuvent influencer votre référencement local et augmenter la visibilité de votre entreprise sur les résultats de recherche. Google considère les avis comme un facteur de classement, et les entreprises qui répondent activement aux avis ont tendance à obtenir un meilleur classement.
Renforcement de la confiance et de la crédibilité
Répondre aux avis montre à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction et que vous êtes prêt à prendre en compte leurs commentaires pour améliorer vos produits ou services. Cela renforce la confiance et la crédibilité de votre entreprise auprès des clients actuels et potentiels.
Comment répondre aux avis positifs sur Google?
Exprimez votre gratitude
Remerciez toujours les clients pour leur avis positif et le temps qu’ils ont consacré à partager leur expérience. Cela montre que vous appréciez leurs efforts et que vous êtes attentif à leurs opinions.
Personnalisez vos réponses
Évitez les réponses génériques et prenez le temps de personnaliser chaque message. Cela prouve que vous accordez de l’importance à chaque client et que vous vous intéressez à leur expérience.
Mettez en avant les points positifs
Soulignez les aspects positifs mentionnés par le client pour encourager les prospects à choisir votre entreprise et montrer au client que vous avez bien compris son message.
Encouragez le bouche-à-oreille
Invitez le client à recommander votre entreprise à ses proches et à revenir pour de futurs achats. Le bouche-à-oreille est une source de promotion puissante et gratuite.
Comment répondre aux avis négatifs sur Google?
Répondez rapidement, mais avec recul
Un client mécontent attend souvent une réponse rapide à son avis négatif. Cependant, prenez le temps de réfléchir et de formuler une réponse réfléchie et constructive plutôt que de réagir impulsivement.
Remerciez et excusez-vous
Remerciez le client pour son avis et présentez des excuses sincères pour toute mauvaise expérience qu’il a pu vivre. Faites preuve d’empathie et comprenez que le client peut être déçu ou frustré.
Proposez des solutions
Si le commentaire est justifié, assumez vos erreurs et proposez des solutions pour résoudre le problème. Cela montre que vous êtes prêt à assumer la responsabilité et à améliorer l’expérience de vos clients.
Répondez point par point
Adressez chaque critique individuellement et assurez-vous de ne laisser aucune remarque sans réponse. Cela montre que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous êtes attentif aux préoccupations de vos clients.
Mettez en avant les aspects positifs
Même si un avis est négatif, essayez de souligner les points positifs que le client a pu mentionner. Cela montre que vous êtes à l’écoute et que vous reconnaissez les aspects de votre entreprise qui fonctionnent bien.
Proposez une discussion sur un autre canal
Si nécessaire, proposez au client de continuer la conversation par téléphone ou par e-mail pour discuter plus en détail de ses préoccupations et trouver une solution satisfaisante.
Les méthodes pour répondre aux avis Google
Répondre aux avis sur Google nécessite que votre entreprise soit vérifiée. Pour ce faire, vous devez posséder un compte Google My Business et avoir validé l’adresse de votre entreprise en utilisant le code reçu. Une fois ces étapes franchies, vous pouvez répondre aux avis via l’application Google My Business ou en passant par votre profil d’entreprise sur Google Maps.
Répondre aux avis via l’application Google My Business
Pour répondre aux avis sur votre fiche Google depuis l’application Google My Business, suivez les étapes ci-dessous :
- Ouvrez l’application Google My Business sur votre téléphone ou tablette.
- Sélectionnez « Clients », puis « Avis ».
- Cliquez sur l’avis auquel vous souhaitez répondre.
- Rédigez votre réponse.
- Envoyez votre réponse.
Répondre aux avis via Google Maps
Pour répondre aux avis Google en utilisant Google Maps ou la recherche Google, suivez ces instructions :
- Ouvrez l’application Google Maps ou accédez à Google depuis votre ordinateur.
- Sélectionnez votre profil d’entreprise en cliquant sur l’icône de votre compte en haut à droite ou en recherchant directement le nom de votre établissement dans la barre de recherche Google.
- Cliquez sur l’avis auquel vous souhaitez répondre.
- Rédigez votre réponse et cliquez sur « Répondre ».
N’oubliez pas que vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse à tout moment
Comment signaler et supprimer un avis inapproprié sur Google?
Il se peut que certains avis soient inappropriés ou enfreignent les règles de Google My Business. Dans ce cas, vous pouvez demander la suppression de l’avis en suivant ces étapes:
- Connectez-vous à Google My Business via Gmail.
- Sélectionnez votre établissement et cliquez sur « Gérer l’établissement ».
- Allez dans la section Avis.
- Recherchez l’avis en question, cliquez sur les 3 points, puis sur « Signaler comme inapproprié ».
Conclusion
Répondre aux avis Google, qu’ils soient positifs ou négatifs, est crucial pour gérer votre e-réputation et améliorer l’expérience client. Les avis sont une mine d’informations précieuses qui vous permettent d’identifier les points forts et les domaines d’amélioration de votre entreprise.
En répondant de manière réfléchie et constructive aux avis, vous démontrez votre engagement envers la satisfaction client et renforcez la confiance et la crédibilité de votre marque.
